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美容O2O满意度偏低 或因服务货不对板

  • 发表日期:2018-04-28 12:20 |
  • 来源 :未知 |
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  •   据易观智库近日发布的关于上门美容的报告显示,上门美容市场正在不断催热,行业竞争格局基本形成,投资者青睐有佳。但行业用户消费频次偏低,同时对上门美容APP的满意度调查显示,用户非常满意仅占33.5%,一般、不太满意和很不满意的用户合计占比达40.6%。中国的美容市场规模虽有千亿级别,但受到诸多制约,市场规模仍然不大,用户还不多。同时,由于产品同质化严重和资本向行业领先厂商的倾斜,市场开始整合,竞争加剧。

      在移动互联网浪潮下,用户的消费习惯和生活方式慢慢改变,变美的途径也产生变化。当下,互联网美容渐渐被人们接受,不少美容O2O如河狸家、嘟嘟美甲等如雨后春笋般冒出,争相招揽用户。上门美容O2O指用户通过互联网渠道选择服务项目和美容师,美容师根据用户订单需求,按照预约的时间和地点,提供上门美容服务。

      上门美容市场按照平台划分可以分类平台类入口和垂直类入口,其中平台类入口有美团、大众点评等综合类团购网站,用户基数大、品牌影响力大,能很好地帮商户进行用户导流,这类团购成为备受消费者青睐的团购类型。垂直类入口,顾名思义则是聚焦了同一目标人群,能有效推送用户需求产品,较团购平台更加专业化,如领跑O2O美容业的河狸家,以及美颜家、美丽说、小美到家、容么么等等。据易观数据对近半年内通过互联网渠道预订过上门美容服务的用户中抽取的1000人的调研显示,18-45岁年龄、收入在3000-10000元的用户占了上门美容用户中的大头,而白领阶层职业、美容价格在200元以内的服务项目最受偏爱。

      基于国家对“互联网+”行动的大力支持,美容O2O愈发繁荣,美容类APP也应运而生。加之资本市场对于美容O2O也十分看好,河狸家、白鹭美、美丽来等厂商,都获得了不小的融资。

      但该报告也指出,上门美容的用户消费频次偏低,使用频次为一周至一个月的占43.7%,频次为2-3天的仅占16.1%。对于上门美容APP非常满意的用户仅占33.5%,一般、不太满意和很不满意的用户合计占比达40.6%。

      对于上门美容,用户到底有哪些顾虑?首先,很多消费者担心上门美容存在安全隐患。值得一提的是,生活中,的人利用“快递员”、“煤气检查人员”等身份,对市民进行诈骗和偷窃,甚至的事情时有发生,同样陌生的美容师,也不能安全。前些年在大街上可能还会遇见一些所谓的“一元美容”体验,亦是“不靠谱”的代表。而上门美容O2O还可能给用户的人身和隐私安全带来,安全问题制约了市场的快速发展。

      其次,美容O2O还处在发展初期,企业的知名度以及用户粘性仍有待提高。不少消费者对线上预约美容的方式还缺乏足够认识,因此,用户数量还有上升空间。上门美容行业要想拥有传统美容行业的用户粘性,还需要持续努力。同时,厂商发展还不够成熟,服务差异性小、同质化严重、行业资源不稳定,也为行业之带来巨大。

      再者,上门美容还受场景。与线下的美容行业相比,线上的美容行业难以携带庞大的美容器具,这也制约了部分美容项目的推进。

      而目前对上门美容行业的各项市场监管和政策尚未完善,缺少一定的准入规范、职业操守规范、理赔规范等,行业发展良莠不齐,消费者自身权益也没有保障。另一方面,非法从业的医师也不在少数。还有用户会遇上一些商家设置的陷阱,如假冒伪劣、货不对板、服务缩水、隐性消费等一系列问题。据《湖州日报》报道,吴小姐7月份在国内一团购网站上团购了三份美容套餐,但吴小姐给商家打电话预约时,商家却不接受预约,并称每次只能接受两个的预定,预约名额还排到了9月份,吴小姐只好到网站申请退款。类似的陷阱不少,着实是让用户体验一把“坑你没商量”。

      针对制约美容O2O行业发展的这些问题,厂商应该注重完善自身产品质量,多进行创新,减小同质化现象,做到各有特色,而国家也应出台政策支持行业发展。

      行业想要发展,肯定离不开国家的政策,而国家适时加强监管,并出台相关法律法规,规范行业发展,能给行业的未来铺上一条正规的道,例如通过颁发专业美容牌照来规范市场准入、对美容师进行统一的考核等。

      对厂商而言,首先要服务质量,以及美容师的工作态度。由于上门美容都是遵循线上预订、线下美容的单一的模式,此时服务升级和创新就成了提高服务频次的主要手段。

      厂商自身内部应严格把控服务质量,对旗下美容师进行定期的培训和考核,并可通过建立惩机制激励美容师提高服务质量;相应终端应注重信息的收集与资源整合,优化线上服务界面,从产品的选择到标准化服务流程的设计都要以用户为首要考虑因素,让用户在预订服务的最初就感受到厂商的诚意。线下实体店也可以尝试将服务开展到线上,可以很好地将自身品牌口碑带到线上,线上线下进行互补。

      其次,服务内容可以更加多样化,避免同质化。上门美容市场目前在其他美业服务如美甲、美妆、美发等服务中有较高的用户渗透率,厂商可以试着提供多种美业服务项目,整合优势资源,才好进一步增加用户粘性。鉴于该市场未来的趋势将是基于丽人消费群体做小而美的纵深,企业还可以尝试向医疗美容和健康领域渗透,有望通过丽人消费群体的互相导流,有效提高频次,挖掘到行业最大的价值。(卞晓婷)

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